Wróciłem właśnie z krótkiego urlopu w Portugalii.
Kilka dni przed końcem pobytu zarezerwowaliśmy na Booking.com fajny nocleg w Sintrze. Przestronny pokój z widokiem na stary ogród.
Kiedy dotarliśmy na miejsce, okazało się, że budynek jest zamknięty i skierowano nas do hotelu obok.
Bardzo miły pan z recepcji sprawdził coś w komputerze, potem się szeroko uśmiechnął i powiedział:
– Mister Dżaroslał, mam dla pana świetną wiadomość! Dostał pan od nas UPGRADE – niestety z przyczyn technicznych tamten pokój jest niedostępny ALE – zamiast tego przenieśliśmy Państwa do naszego pięciogwiazdkowego hotelu. Bez żadnej dopłaty!
Uradowany tą super wiadomością poszedłem do czekającej na zewnątrz żony.
– Super news! Dostaliśmy UPGRADE! Będziemy spać w hotelu 5-gwiazdkowym.
Zrobiliśmy check-in. Pani zaprowadziła nas do naszego pokoju. I…
No cóż… był okey, ale tamten na zdjęciach był o wiele ładniejszy i dwa razy większy. Miał też widok na ogród. Może nie miał pięciu gwiazdek i nie był nawet hotelem, ale to tamten pokój wybraliśmy.
Z ciekawości zerknąłem na komentarze na Bookingu. Okazało się, że wiele osób również dostało ten super “upgrade” i w większości byli zadowoleni, a nawet wdzięczni.
Okazuje się, że wystarczy łatka 5-gwiazdkowego hotelu i szeroki uśmiech recepcjonisty, który zachowuje się jakby otwierał przed Tobą drzwi do strefy VIP, żeby przestać myśleć racjonalnie.
Nie jestem zwolennikiem tego typu manewrów marketingowych. W wolnym czasie mam zamiar napisać mój komentarz i nie będzie on aż tak pochlebny jak reszta opinii. Może się czepiam, ale uważam, że tego typu działania to już jazda po bandzie i manipulacja.
W marketingu można robić wiele sprytnych rzeczy. Dobrze jest jednak, żeby każda ze stron była wygrana.
Dzień później, kiedy rozmawiałem jeszcze raz o tym z Ewą, dotarło do mnie, że w takich sytuacjach (w których ktoś nie dostarcza Ci ustalonej usługi, a oferuje coś potencjalnie lepszego), dobrze jest powiedzieć coś w stylu:
– Bardzo się cieszę. Pokój, który zarezerwowaliśmy był przepiękny, duży z widokiem na ogród. Rozumiem, że pokój w Państwa 5-gwiazdkowym hotelu, będzie jeszcze lepszy?
No cóż… człowiek uczy się na błędach.
Ty możesz się uczyć na moich.
